God kommunikation forhindrer vold

Mennesker der er gode til at kommunikere er også mindre udsat for vold og trusler. Det mener i hvert fald konsulent Bodil Johanne Jørgensen, der underviser og coacher kommunale medarbejdere i kommunikation og selvudvikling - og dermed også i at blive bedre mennesker.

Af Mette Breinholdt
(Trykt i magasinet Danske Kommuner, nr. 4 januar 2002)

På mange kommunale arbejdspladser, er trusler, aggressiv adfærd og vold en del af arbejdsdagen. For den arbejdende befolkning i helhed gælder det at 5 procent bliver udsat for vold eller trusler i forbindelse med deres arbejde i løbet af et år. Men for ansatte i risikogrupper, som eksempelvis pædagoger, ansatte i socialforvaltningerne og nogle sygeplejejobs bliver mellem 10 – 30 procent udsat for vold eller trusler i løbet af et år. Det fortæller arbejdsmiljøforsker Annie Høgh fra Arbejdsmiljøinstituttet.

Men volden, truslerne og aggressiviteten skyldes ikke kun belastede borgere. De ansatte bærer også selv en del af ansvaret, og dermed har de også mulighed for at forbedre situationen.
Løsningen er bedre kommunikation, mener Bodil Johanne Jørgensen. Hun har selv en fortid som ansat i det offentlige, men har nu i mere end ti år drevet eget firma fra adressen i Horsens, med hovedvægten på kurser over hele landet i kommunikation og selvudvikling.

- Mit mål er at hjælpe folk til at blive bedre mennesker, siger hun og smiler skælmsk med hovedet på skrå. Hun ved godt, at hun træder ud på tabubelagt jord. At ordene ”bedre mennesker” er store. Men med sit kropssprog der fortæller at hun godt véd, hun berører et vanskeligt emne, får hun gjort udsagnet acceptabelt.
For Bodil Johanne Jørgensen er det en selvfølge at kommunikation er langt mere end ord. Faktisk er ord det mindste i mødet mellem kommunalt ansat og borger. På en flip-over tavle som hun bruger til undervisning har hun med store tal i en cirkel beskrevet hvordan ordene i det første møde mellem mennesker kun tæller syv procent, mens kropssproget udgør 55 og tonefaldet 38 procent af den samlede kommunikation.


Fjern mistilliden
Bodil Johanne Jørgensen mener det alvorligt, når hun siger at vores kommunikation først kan blive bedre, hvis vi også bliver bedre mennesker. Det vil sige, når vi forholder os til os selv. I hendes verden betyder det eksempelvis, at den mistillid mod borgerne, som hun oplever mange kommunalt ansatte har som følge af deres kontrolfunktion skal væk. Et bedre selvværd er også en vigtig forudsætning for en god kommunikation med ofte pressede samfundsborgere, og så skal de professionelle lære at lytte og ikke lade sig piske rundt af stress og hjemlige problemer.

- Da jeg selv arbejdede i det offentlige oplevede jeg, hvordan mange sagsbehandlere – også jeg selv – udviklede en generel mistillid til borgerne. En mistillid som også påvirkede vores privatliv. Vi blev mistænksomme mennesker, fortæller Bodil Johanne Jørgensen og påpeger, at der ikke er meget god livskvalitet i at være mistænksom.

Men mistænksomheden skyldes ikke kun et arbejde, hvor man dagligt møder dem, der forsøger at snyde fællesskabet, og hvor ens job er at opdage det. Mistænksomheden får også lov at slå rod, fordi mange mennesker dybest set mangler selvværd.


it med kniven
- Man manifesterer sin magt. Det er en måde at hævde sig på. At eksponere kontrolfunktionen i sit job, siger hun.

Den negative kommunikation man får med borgerne er en høj pris at betale. Eksempelvis har Bodil Johanne Jørgensen på et af sine kurser for nylig mødt en leder af en losseplads, der var meget frustreret over, at han hele tiden havde konfrontationer med borgerne.

- En del af hans job er at kontrollere, at det rigtige affald kommer i de rette beholdere, og når så folk kom med deres sorte plastiksække, spurgte han dem brysk ud om, hvad de havde i dem, og når han ikke troede på dem, trak han kniven frem og skar poserne op. På kurset blev han bevidst om, hvordan kommunikationen fungerede og hvad hans egen rolle var i, at mødet med borgeren ofte kørte op, fortæller Bodil Johanne Jørgensen.
Hun regner dog ikke med, at et enkelt kursus kan hjælpe manden af med hans negative indstilling, og derfor tror hun også, at han fortsat vil få konfrontationer med borgerne. 


Kroppen sladrer
En negativ holdning til borgerne vil altid slå igennem i gennem i kropssproget. Eksempelvis fortæller Bodil Johanne Jørgensen, at en sagsbehandler godt kan stille et åbent og nysgerrigt spørgsmål til klienten. Men hvis hele kropssproget signalerer at: ”jeg tror altså ikke på, hvad du siger”, hjælper det ikke meget på tilliden og den gode stemning. I stedet kan det være med til at fremprovokere en aggressiv adfærd.
- Man kan ikke ændre kropssproget før man ændrer holdning, siger hun.

Derfor kan det også være en fordel for den kommunalt ansatte at være bevidst, når hun aflæser borgerens kropssprog. For på den måde kan potentielt vanskelige situationer måske forebygges.


Hvad, hvordan og hvorfor
Bodil Johanne Jørgensens erfaring er at mange situationer bliver sat på spidsen, fordi kommunens repræsentanter ikke lytter aktivt til borgerne. Dermed føler borgerne sig overhørt og tromlet ned. På sine kurser træner hun derfor sagsbehandlere i at lytte aktivt til borgerne.
- Det er typisk i socialforvaltningen at de aldrig finder ud af, hvad det egentlige problem er, siger hun og nævner sager om aktivering som eksempel.

I stedet for igen og igen at sende modvillige borgere af sted på aktivering, burde sagsbehandleren grave i, hvorfor borgeren har modvilje. Så ville man ofte opdage, at modviljen skyldes tidligere dårlige erfaringer og nederlag, eller en umulig situation i hjemmet, mener hun.
Hun tror ikke, den manglende spørgen til klientens situation skyldes uvilje. En stresset arbejdssituation for sagsbehandleren, bevidstheden om flere klienter der sidder i kø i venteværelset, eller en presset situation på hjemmefronten, kan gøre det svært at slå ørerne ud.

Alligevel kan sagsbehandleren godt arbejde med at forbedre sin spørgeteknik, hvor grundelementet hedder ”hv” spørgsmål: Hvad, hvordan og hvorfor.
- De fleste offentlige ansatte gør deres arbejde rigtig godt, men vi kan altid blive bedre, siger Bodil Johanne Jørgensen.

Teknikken er nemlig ikke uden faldgruber. Uden ægte indlevelse, en blød stemmeføring og et åbent kropssprog kan teknikken i stedet for interesse nærme sig en forhørssituation, og det kan igen fremprovokere et aggressivt møde med borgeren. 


Ligetil og ligeværd
Men ikke kun den enkelte ansatte kan arbejde med de signaler han sender ud. Også kommunen som institution deltager i kommunikationen. Eksempelvis har nogle kommuner ansat vagtværn. Og selvom de er ansat på baggrund af nogle voldsomme erfaringer mener Bodil Johanne Jørgensen at netop vagtværnene kan være med til at fremprovokere mere vold.

- Det er et meget aggressivt signal. Det signalerer næsten: ”os mod jer”, og hvis en borger i forvejen er indstillet på kamp, vil reaktionen være at: ”jeg skal nok klare dem”, forklarer Bodil Johanne Jørgensen.

Andre signaler kan også stresse situationen. Eksempelvis, hvis borgeren sidder lavt i forhold til sagsbehandleren eller hvis borgeren der skal ind til inkasso føler sig ydmyget ved at skulle trække et nummer og sidde fuldt offentligt, mens naboen risikerer at komme forbi og ser at man nu skal ind til et pinligt møde.

Hvordan sagsbehandler og borger placerer sig i forhold til hinanden kan også påvirke kommunikationen. Eksempelvis virker det konfronterende når man sidder over for hinanden i en lige linie, mens en diagonal placering åbner op for mere dialog.


Lederens rolle
Det kommunale skriftsprog kan virke direkte provokerende. Som eksempel nævner Bodil Johanne Jørgensen noget hun kalder ”væk fra” sætninger. Formuleringer som: ”Det kan ikke udelukkes, at du har kørt privat i bilen”, eller ”vi kan ikke se bort fra” og ”det er ikke utænkeligt at …”

- Sådanne formuleringer virker provokerende, fordi borgeren ikke kan få hold på, hvad meningen er. Man kan ikke argumentere mod en sætning som ”det kan ikke udelukkes at …”, siger hun og foreslår i stedet at sagsbehandlerne bruger ord som fortæller direkte hvad meningen er. 

Det er Bodil Johanne Jørgensens indtryk at ledelsen har en stor indflydelse på kommunikationen. Som eksempel nævner hun Århus Kommune, der har klare servicemål som beskriver borgernes rettigheder, og som man meddeler borgerne i brevene.

- Sådan en udmelding fra ledelsen fortæller medarbejderne, at borgerne har nogle retskrav, og det gør forvaltningen mere serviceorienteret frem for kontrolminded, siger hun.

Dermed understreger Bodil Johanne Jørgensen at freden på de kommunale arbejdspladser kan sikres både ved en indsats fra den enkelte medarbejder, gennem kommunens organisation og indretning og gennem bevidst ledelse og uddannelse.

-----------------------------

Kontante råd om fredelig kommunikation

• Brug aktiv lytning og find ud af hvad borgeren mener om sin situation, og hvad problemet er set fra borgerens synsfelt
• Udvis respekt både for dig selv og for borgeren
• Bær neutral påklædning der ikke provokerer aggressiv eller pågående adfærd
• Lær at aflæse borgerens kropssprog, så aggressiv adfærd ikke overrasker, men kan imødegås
• Få et mere direkte kommunalt skriftsprog uden ”væk-fra” sætninger
• Fjern eventuel aggressiv indretning – inklusive vagtfolk
• Tænk over indretningen med ”kommunikationsøjne” – hvordan sidder borger og sagsbehandler eksempelvis overfor hinanden? – Er det en lige – konfronterende – linie eller en skrå – dialogskabende – linie?